《消费者权益保护法》这一课一定要上

产品的售后服务是产品活动的延续、完善、补救，是对产品质量的最终控制及检验，售后服务不完善就会损害消费者的合法权益。售后服务一般为三包服务，即包退、包换、包修。

在我国，三包有效期内，属于手机质量问题的可享受免费维修，而人为因素造成的损坏一般不属于保修范围。即手机保修服务仅在正常情况下有效，所有人为损坏或有下列情形之一的，均不享受三包服务：外壳、按键、显示器、配件等因浸水、跌落损坏、机械变形、自然磨损、擅自拆卸、不可抗力等因素造成的损坏和故障。

而手机表面或屏幕上所出现的划痕能否保修，关键在于其是否基于产品质量原因产生的。但到底是人为损坏还是质量问题存在一定的主观判断，纠纷由此产生。且有些卖家为了节约售后成本，各种保修规则都是朝着对自己有利的方向去操作，总之一句话最终解释权归自己所有。殊不知，企业经营者有为消费者提供售后服务的义务，盲目操作风险大着呢！

若能证明划痕是由于产品质量原因产生的，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务，并由经营者应当承担运输等合理费用。

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定做的商品、鲜活易腐商品、消费者拆封的音像制品、计算机软件、交付的报纸、期刊等商品不在无条件退货之列。

对国家规定或者经营者与消费者约定三包服务的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。若在保修期内经两次修理仍不能正常使用的，消费者可凭修理者提供的修理记录，由经营者负责调换同型号商品。

经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，依据相关法律、法规，还可能要承担相应的行政责任。由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

企业生产经营者注意了

小米本次在欧洲市场被罚，给所有国内出海品牌提了个醒，开展国际化经营时，应当全面了解属地法律和市场生态，避免违反当地的相关规定，出现不必要的罚单和损失。

总之企业在保护消费者权益时应特别注意以下事项：

1、遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实保护消费者合法权益不受损害；

2、认真履行法定义务，在产品质量、价格、售后服务等方面信守承诺；

3、发生纠纷时，尽快回应并推进协商、解决问题，防止事态扩大产生负面影响，维护品牌信誉；

4、强化社会责任，制定覆盖产品活动全过程的综合性责任政策，自觉接受社会大众的监督。

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注：文中人名为化名，引用案件信息来自网络